Я совсем недавно увидел интересную статью, в которой речь шла об исследовании, проведенном в одном из крупнейших английских университетов. Исследователи поставили перед собой цель определить более важный фактор, который влияет на принятие игроками решений о доверии либо недоверии тому или иному Интернет казино. Как игроки разбираются в том, что одному казино можно доверять, а другому – нельзя? Я, чтобы ответить на данный вопрос, приведу свой адаптированный перевод упомянутой статьи.

А еще мне, вследствие довольно высокого авторитета портала www.casinoportal.ru среди поклонников Интернет казино и азартных онлайн развлечений, довольно часто задают вопросы те, кто изъявил желание открывать новые серьезные азартные онлайн проекты. Уверен, что нижеизложенная информация также будет небезынтересна и для них.

Задачи исследования поведения игроков в Интернет казино

В последнее время индустрия Интернет казино развивалась довольно стремительно. И в то же время, у индустрии азартных онлайн развлечений, вследствие ее основополагающей сущности, имеется несколько сомнительная репутация среди обывателей. Скажем, не в пример букмекерским конторам, в которых все довольно прозрачно, вы делаете ставки на исход спортивных состязаний, которые можно смотреть в прямом эфире по ТВ, в Интернет же казино исход игр будет регулироваться генератором случайных чисел, (ГСЧ) скрытым от всех глаз. И это вынуждает азартных игроков полностью положиться на авторитет Интернет казино, поверив в то, что каждая игра со стороны игорного дома ведется совершенно честно, так же, как и в обычном наземном казино. Так каким же образом игрокам удается оценить ту степень, с которой они могут доверять тому либо иному Интернет казино, где есть смысл играть, а где нет? С тем чтобы дать ответ на этот вопрос, мы применили математическую модель MoTEC (Model of Trust for e-Commerce), которая применяется для определения степени доверия потребителей поставщикам электронных онлайн услуг.

Данная модель, хоть и была изначально разработана для применения на рынке онлайн розницы и онлайн услуг, довольно гибка для того, чтобы ее можно было использовать, в том числе и в Интернет казино. Модель в нашем случае определяет 4 главных фактора, которые влияют на степень доверия игроков тому либо иному Интернет казино:
1. Предварительные фильтры: предрасположенность людей доверять, воздействие на игрока всеобщей репутации индустрии азартных онлайн игр, влияние рекомендаций от независимых и авторитетных источников.
2. Свойства интерфейса: брэндинг, удобство применения предлагаемых услуг.
3. Информационное наполнение: доступность и убедительность предложенной информации о фирме, о ее продуктах и услугах, условия деятельности фирмы, уровень безопасности и сохранности личных данных каждого клиента.
4. Управление отношениями с клиентом: качество коммуникации до покупки услуг и после нее (в нашем варианте - игры в казино), служба техподдержки, индивидуальный подход к каждому игроку, общее качество сервиса.

Задача этого исследования - определение фактора, влияющего больше других на принятие решений клиентами о том, заслуживает ли их доверия то либо иное Интернет казино, и в результате – есть ли смысл тут играть.

Методология исследования

С тем чтобы влиться в сообщество онлайн игроков, мы задали игрокам целый ряд вопросов на тему «Каким образом вы определяете – каким из Интернет казино можно доверять?» на ряде крупных форумов, и news-групп, посвященных азартным играм онлайн. И нам, основываясь на реакции игроков, удалось разработать специальный опросник для участников игры, который был основан на 4-х факторах MoTEC. Мы разместили этот опросник на нашем портале в сети Интернет, сделав его доступным для широчайших масс нашей целевой аудитории. Игроки, заполняя этот опросник, всецело сохраняли свою анонимность, а это, думаю, всегда было важно для игрока и может повлиять на его выбор. Наш опросник включал в себя 35 вопросов, и каждый из них был сформулирован в качестве некого утверждения об абстрактном Интернет казино, и имел шкалу оценки в семь баллов.

Результаты исследования

Женщины составили 13% опрошенных, а мужчины - 87%. Как оказалось, лишь 1% опрошенных игроков использовали Интернет менее трех лет. После группировки вопросов по тематикам мы смогли вычислить средний рейтинг для каждого из четырех главных факторов, которые влияют обычно на принятие решений игроками. Ниже мы приводим результаты, выражая степень влияния того или иного фактора в процентах.

Информационное наполнение Интернет казино

Наиважнейшим фактором, который оказывает влияние на принятие решений игроками, оказалось информационное наполнение, оно и заработало аж 34% влияния. То есть, практически третья часть доверия к тому либо иному Интернет казино зиждется на информационном наполнении его портала.

Игрокам хочется больше знать о компании, а также о ее сотрудниках, правилах, которые приняты в казино. Подобную информацию следует приводить на портале в том месте, где ее просто будет заметить, в противном случае, она не сможет оказать на потребителя должного положительного воздействия. По этой причине этот фактор очень тесно связан со свойствами интерфейса портала казино. Прекрасная информационная архитектура портала казино дает возможность игроку легко узнавать о том, что его волнует больше всего.

Управление отношениями с клиентами

Качество поддержки клиентов, этот важный фактор занял второе место, набрав 26% влияния на принятие решений игроками. А чувство реальности казино еще больше добавляет ей вотума доверия. Каждый игрок ценит возможности в любое время связаться со службой поддержки, игроки ждут от Интернет казино, что им ответят на их вопросы скоро и четко. Казино следует уделять как можно больше внимания общению со своими клиентами, поскольку, если в случае с наземными казино игрока легко можно завлечь в игру глубоким вырезом платья хостессы, а в случае с Интернет казино весь труд ляжет на службу поддержки. Игроками также ценится выполнение своих обещаний Интернет казино, скажем, таких, как конкретно обозначенное время выплаты игрокам выигрышей.

Особенности интерфейса казино

А вот интерфейс казино заработал немного больше 1/5 влияния на решения игроков - 22%. Как мы говорили чуть выше, в деле построения доверительных отношений с казино очень важны как информационная структура, так и удобство использования Интернет казино. А при этом еще было отмечено, что выражения, которые сформулированы в негативном ключе (типа «мы не обманываем вас»), заметно снижают уровень доверия игроков в сравнении с позитивным построением фраз (типа «мы ведем честную игру»). Страдает уровень доверия и от орфографических ошибок, допускаемых на портале, или интерфейсе Интернет казино.

В случае когда казино не уделяет вопросам эффективного построения интерфейса должного внимания, последствия для репутации того или иного Интернет казино могут быть попросту разрушительными.

Предварительные фильтры восприятия игроков

18% влияния набрала предварительная предрасположенность, оказавшись в нашем исследовании наименее влиятельным фактором. И это можно объяснить тем, что каждый из респондентов в нашем исследовании были в той или иной степени опытными онлайн игроками, знакомыми с механизмами, которые стоят за азартными онлайн играми. При этом мы уверены, если вести речь о людях, до сей поры не сталкивавшихся с Интернет казино, что их предварительные фильтры восприятия сыграли бы в оценке степени доверия Интернет казино намного более важную роль.

И еще один вывод из этих 18% заключается в том, что казино, которые работают только лишь онлайн, являются достаточно конкурентоспособными в сравнении со старыми устоявшимися брендами игорных домов, которые имеют десятилетнюю оффлайн историю.

Выводы для Интернет казино

О чем говорят наши результаты? А о том, что люди, рассуждая о честности Интернет казино, основываются в большинстве своем на информации, которая представлена на портале казино. И такая информация обязательно должна содержать в себе такие важнейшие сведения как: обозначение группы лиц, которые стоят за данным заведением, указание легального статуса фирмы-владельца, сведения о качестве программного обеспечения того или иного Интернет казино. Планирование всей структуры каждого нового Интернет казино нужно проводить, учитывая тот факт, что казино, прежде всего, обязано вызывать у посетителей доверие.

Целый ряд Интернет казино, с целью увеличения степени доверия игроков, публикуют на своих порталах ежемесячные отчеты аудиторов с мировым именем, раскрывающие реальный процент выплат в играх за прошедший месяц, и на этом основании игроки смогут судить о честности игры в данном казино. А чувства реальности казино у игроков вы можете добиться, общаясь с ними с помощью самых удобных и близких средств - скажем, по телефону.